16
1. система управления
В данном документе изложены основные положения и принципы системы управления устойчивым развитием (СУУР), которая может быть адаптирована и развита для охвата всех процессов управления в нашем отеле. Данный документ предназначен для руководства и персонала отеля. Наша система разработана таким образом, чтобы соответствовать размерам и масштабам нашего отеля.
В основе нашей системы управления лежит анализ рисков. Анализ рисков проводится по таким разделам, как окружающая среда, стихийные бедствия, общество, культура, экономика, качество, права человека, здоровье и безопасность. При необходимости могут быть добавлены новые рубрики.
После анализа рисков в компании разрабатывается политика и система антикризисного управления, определяющая действия в случае их реализации. В приложении к данному документу приводится порядок проведения анализа рисков и антикризисного управления.
Анализ рисков проводится по методике, указанной в табл. 1.
SYS включает в себя реализацию всеми сотрудниками определенной политики в области качества, экономики, управления, экологии, культуры, прав человека, охраны труда и техники безопасности, постановку целей и постоянное совершенствование процессов управления бизнесом путем контроля достижения целей.
Если поставленные цели достигнуты, устанавливаются новые цели. Если они не достигнуты, то наши цели, политика и практика пересматриваются. Таким образом, мы стремимся обеспечить непрерывное совершенствование.
К данному документу прилагаются цели, связанные с системой управления нашего отеля, и показатели эффективности, с помощью которых контролируется их достижение.
Цели и показатели эффективности нашей гостиницы приведены в табл. 2.
Что касается устойчивого развития, то наш отель обязуется выполнять обязательства первого этапа Программы устойчивого развития туризма в Турции и постоянно совершенствовать свою систему устойчивого управления с целью повышения показателей устойчивого развития.
Наша система управления постоянно пересматривается в связи с состоянием отрасли, экологическими, социальными, технологическими, экономическими и культурными рисками, изменениями и дополнениями, вытекающими из законодательства, и при необходимости система и политика обновляются.
Вышеуказанные этапы можно обобщить как подход "План-До-Проверки-Акт" (PDCA) (рис. 1).
рис. 1. Цикл PDCA
Планирование: Наш отель придает большое значение окружающей среде, обществу, культуре, национальной экономике и системе управления и устанавливает цели. Он планирует "дорожную карту" и действия, которые необходимо предпринять для достижения поставленных целей.
Реализация: Наш отель определяет свою основную политику и практику в области охраны окружающей среды, культуры, социальной сферы, прав человека, здоровья и безопасности. Они отслеживаются, измеряются и регистрируются соответствующим персоналом через определенные промежутки времени.
Контроль: Отслеживается и регистрируется обратная связь как с персоналом, так и с клиентами. При необходимости принимаются корректирующие меры.
Принятие мер: на этом этапе отель предпринимает действия по устранению проблем, выявленных на этапе проверки. Корректирующие меры и действия фиксируются и архивируются.
2. Соблюдение правовых норм
Наш отель обязуется соблюдать действующие законы, правила и международные конвенции, ведет их актуальный перечень, регулярно информирует о них свой персонал и проводит необходимое обучение персонала.
Основные законодательные акты, которые должны соблюдаться, приведены в табл. 3.
По требованию или запросу наша гостиница предоставляет все необходимые разрешения, сертификаты и документы в соответствующие инстанции и учреждения.
Такими документами являются лицензия на открытие и эксплуатацию рабочего места, декларация о страховании персонала за последний месяц, налоговый лист, план действий в чрезвычайных ситуациях, тренинги и сертификаты персонала, договор с врачом на рабочем месте, сертификат на подключение к канализации от муниципалитета, документы по дезинсекции и другие необходимые документы.
3. заинтересованные стороны и коммуникации
Наша гостиница при продвижении предоставляет достоверную информацию всем сегментам. В продвижении всегда используется реальный визуальный материал. Наш отель имеет прозрачную и реалистичную структуру представления своих продуктов и услуг на своем сайте, в социальных сетях и других печатных и письменных рекламных каналах и маркетинговых коммуникациях.
Наш отель также открыто и прозрачно делится со своими сотрудниками и клиентами своей политикой, а также действиями и сделками, связанными с устойчивым развитием. Для этого используется веб-сайт отеля. Периодические отчеты о результатах деятельности в области устойчивого развития публикуются на нашем сайте. Эти отчеты сгруппированы по периодам, соответствующим тематике.
Пример отчета о результатах деятельности приведен в табл. 4.
В нашем отеле действует система, направленная на получение обратной связи от наших клиентов, государственных учреждений, муниципалитетов, сотрудников, окружающего сообщества и всех других соответствующих лиц и учреждений в отношении нашей деятельности, политики и практики в области устойчивого развития. Через эту систему мы получаем отзывы как от персонала, так и от клиентов.
Наша система организована таким образом, чтобы предоставить нашим клиентам и персоналу возможность быстро, просто и эффективно оставлять отзывы. Эта система включает в себя анкетирование гостей, регулярный мониторинг аккаунтов в социальных сетях, электронной почты, служб обмена сообщениями и других каналов коммуникации для сотрудников, а также электронную переписку и регулярные последующие действия для всех остальных заинтересованных сторон.
Пример применения анкеты приведен в табл. 5.
Опыт работы с клиентами: Удовлетворенности клиентов в нашем отеле придается большое значение. Удовлетворенность клиентов включает в себя обратную связь от описанной выше системы в отношении устойчивости. Полученные результаты анализируются. Негативные отзывы и ответы на них фиксируются, и принимаются необходимые меры.
Участие персонала: Важнейшим элементом системы управления нашим отелем являются наши сотрудники.
Наши сотрудники знают, что они должны делать в рамках нашей системы управления и политики и практики устойчивого развития. То, что должны делать наши сотрудники, определено в письменном виде, доведено до их сведения, а также регулярно проводится необходимое обучение и инструктаж. Проведение тренингов по данной тематике фиксируется.
Наши сотрудники принимают активное участие в развитии и постоянном улучшении системы менеджмента и деятельности в области устойчивого развития. Мы анализируем и совершенствуем нашу систему в соответствии с отзывами наших сотрудников.
В соответствии с политикой и системой управления в области устойчивого развития сотрудники проходят периодические программы обучения, тренинги на рабочем месте, тренинги, предусмотренные нормативными документами, и инструктаж, включая вводные тренинги. Мы реализуем ежегодные планы обучения по охране труда и технике безопасности, гигиеническим тренингам для персонала кухни/сервиса/массажа и т.д., экономии воды и энергии, правилам использования химических веществ, противопожарной безопасности, оказанию первой медицинской помощи и т.д.
Наши сотрудники имеют свободный и открытый доступ ко всем учебным материалам.
Наш отель обязуется соблюдать соответствующие положения трудового законодательства № 4857 и выплачивать работникам заработную плату не ниже минимального уровня. Кроме того, отель обязуется соблюдать Закон о социальном обеспечении и общем медицинском страховании № 5510 и Закон о гигиене и безопасности труда № 6331.
Для управления деятельностью в области устойчивого развития в нашем отеле создана "Группа устойчивого развития".
Распределение задач группы по устойчивому развитию приведено в табл. 6.
4. доступность
Наш отель стремится обеспечить доступность туристических услуг для всех желающих в пределах своих возможностей и четко и ясно информирует своих клиентов и заинтересованных лиц об уровне доступности через свой веб-сайт.
Наш отель также стремится к полному соблюдению законодательных норм, касающихся доступности, и к постоянному совершенствованию в этой области.
Мы стремимся постоянно улучшать условия не только для людей с ограниченными физическими возможностями, но и для наших гостей, которые не могут участвовать в туристической деятельности по причине таких недостатков, как зрение и слух.
В нашем отеле регулярно проводятся работы по техническому обслуживанию и ремонту оборудования и инфраструктуры, обеспечивающих доступность, и при необходимости вносятся улучшения. Мы также регулярно информируем наших сотрудников о доступности.
5. Закупки
Наша политика закупок включает в себя принципы закупок на местном рынке, экологически безопасных, справедливых и эффективных закупок.
В отеле ведется мониторинг источников поставок товаров и услуг. Через определенные промежутки времени мы проводим встречи с нашими поставщиками. Мы проверяем их сертификаты устойчивого развития, информацию и документы.
Местные закупки: При закупке товаров и услуг наш отель отдает предпочтение местным поставщикам при условии их высокого качества и разумной цены. По этой причине она регулярно проводит аудит своих поставщиков, обновляет список поставщиков и информирует их. Измеряется соотношение товаров и услуг, закупаемых у местного населения.
При закупке товаров и услуг наш отель также отдает предпочтение поставщикам импортной продукции, работающим по принципу справедливой торговли, при условии, что она отличается высоким качеством и приемлемой ценой.
Экологически чувствительные закупки: Наш отель придерживается экологически ориентированной политики в области закупок, уделяя особое внимание эффективным закупкам, энергосбережению и экономии воды для сокращения пищевых и твердых отходов.
При закупках наша гостиница отдает предпочтение экологически чистым товарам (товарам с экологической маркировкой). Если в закупаемой группе товаров нет товаров с экологической маркировкой, то соответствующие товары выбираются у поставщиков и производителей, производство и все остальные процессы которых не наносят вреда окружающей среде.
В рамках этой концепции наш отель при закупках отдает приоритет выбору поставщиков, имеющих сертификаты устойчивого развития. Образцы сертификатов, которые можно запросить у поставщиков, - ISO14001, ISO50001, ISO14064, ISO20400.
В отношении древесины, рыбы, бумаги и других продуктов питания предпочтение отдается экологически сертифицированной продукции (FSC, MSC, EU-EcoLabel и т.д.) или продукции, источник которой можно отследить.
Угрожаемые виды и виды, запрещенные к продаже (рыба, деревья, растения, промысловые животные и т.д.), не закупаются и не используются в нашем отеле.
Измеряется соотношение наших закупок у экологически сертифицированных, местных производителей и поставщиков, поставщиков, осуществляющих справедливую торговлю, к общему объему закупок.
В нашем отеле установлены целевые показатели по закупкам у экологически сертифицированных, местных производителей и поставщиков, а также поставщиков справедливой торговли. В рамках этих целей мы стремимся увеличить соотношение и количество местных и справедливо торгующих поставщиков в наших закупках и уделяем этому внимание.
Форма оценки поставщиков приведена в табл. 7.
Список одобренных поставщиков приведен в табл. 8.
Эффективные закупки: В нашей политике закупок предпочтение отдается товарам многоразового использования, возвратным и переработанным.
Наш отель также отдает предпочтение оптовым и крупнооптовым закупкам. Таким образом, в наш отель доставляется меньше товаров и производится меньше выбросов парниковых газов.
Наш главный приоритет и предпочтение - избегать ненужной и избыточной пластиковой, нейлоновой, бумажной, стеклянной, деревянной упаковки в товарах, поступающих в наш отель.
При закупке расходных материалов и букинистической продукции мы избегаем использования одноразовых изделий и ненужной упаковки (особенно пластиковой). Закупка и использование расходных материалов и одноразовой продукции контролируется и управляется.
Для контроля одноразовых, пластиковых и упакованных продуктов используется таблица 9.
6. политика устойчивого развития культуры
Представление культурного наследия: Наш отель уважает права интеллектуальной собственности местного населения.
Аутентичные элементы традиционной и современной местной культуры используются в нашей кухне, дизайне и оформлении.
Артефакты: Наш отель не покупает, не продает, не торгует и не выставляет напоказ исторические и археологические артефакты.
Продвижение устойчивой местной гастрономии: Наш отель уделяет первостепенное внимание продвижению и потреблению местных продуктов. Он внедряет инновационные и творческие методы для обеспечения устойчивости гастрономии во всех видах своей деятельности.
7. энергетика и экология
Энергосбережение: В нашем отеле действует политика энергосбережения. Эта политика включает в себя регулярное измерение, мониторинг и сокращение потребления энергии, а также использование возобновляемых источников энергии.
Отель группирует энергопотребление по видам энергии, ведется мониторинг энергопотребления различных устройств.
Общее количество энергии, используемой в отеле, измеряется по типам. Для измерения используется прилагаемая таблица.
Ведется мониторинг энергии, получаемой отелем из возобновляемых источников.
Для контроля потребления электроэнергии используется таблица 10.
Таблица-11 используется для контроля общего энергопотребления.
В нашей гостинице определяются виды деятельности с высоким энергопотреблением, планируются и реализуются корректирующие мероприятия по снижению энергопотребления в этих зонах и видах деятельности (системы теплоизоляции, предпочтение малопотребляющих приборов с классом энергопотребления, использование светодиодных ламп вместо осветительных приборов с высоким энергопотреблением, таких как лампы накаливания, и т.д.). Кроме того, в нашей гостинице используется энергосберегающее оборудование.
Отель информирует и обучает своих сотрудников и заинтересованных лиц по вопросам энергосбережения.
8. Управление водными ресурсами и сточными водами
В нашей гостинице действует политика экономии воды. Наша политика включает в себя регулярное измерение, мониторинг и сокращение потребления воды.
В регионе, где расположен наш отель, была определена ситуация с риском для воды. Для этого используется Атлас водных рисков, подготовленный Институтом мировых ресурсов. Ссылка на соответствующий сайт доступна здесь.
В ходе анализа рисков также была проведена оценка водного риска и подготовлен план управления водными ресурсами. Этот план включает в себя измерение и мониторинг водопотребления, а также целевые показатели и отчеты по снижению водопотребления.
В результате деятельности нашего отеля по использованию воды живые существа, обитающие в таких водоемах, как моря и озера, не пострадали. Тем не менее, возможность нанесения ущерба этим обитателям была оценена в ходе анализа рисков, и были приняты необходимые меры предосторожности.
Наш отель соблюдает все законодательные требования и нормы в области использования воды.
Вода поступает из легального и экологически чистого источника. Наша вода поступает из водопроводной сети или разрешенной скважины.
Мы измеряем потребление воды. Общее количество воды, израсходованной на одного гостя или ночлег, подсчитывается и отражается в отчетности. Для измерения используется файл, приложенный к данному документу.
Для измерения водопотребления используется таблица 12.
У нас есть цели по снижению потребления воды. В соответствии с ними наш отель планирует и реализует корректирующие мероприятия. В отеле используется водосберегающее оборудование. В нашей гостинице используется передовой опыт, например, замена простыней и полотенец по требованию гостя.
Наш отель информирует и направляет своих сотрудников и заинтересованных лиц по вопросам экономии воды. Наш отель мобилизует все свои силы для того, чтобы сточные воды не наносили вреда окружающей среде.
Соблюдаются установленные местной администрацией правила утилизации сточных вод. В этом отношении соблюдаются требования законодательства.
9. Пищевые отходы и твердые отходы
В нашем отеле действует план управления твердыми отходами. План предусматривает регулярное измерение и мониторинг образования отходов, их минимизацию, повторное использование, переработку и утилизацию.
Для учета отходов используется таблица 13.
Твердые отходы разделяются по типам: пищевые, перерабатываемые, токсичные/опасные и органические, при этом при разделении учитывается возможность переработки и повторного использования.
Наш отель регулярно информирует своих сотрудников и заинтересованных лиц об управлении отходами с помощью различных наглядных и коммуникационных материалов.
Сбор твердых отходов, разделенных по типам, в нашем отеле осуществляется уполномоченными и лицензированными компаниями.
Твердые отходы, включая пищевые, измеряются по типам. Количество твердых отходов на одного гостя или ночлег рассчитывается и отражается в отчетности.
В нашем отеле также определены виды деятельности и зоны риска, в которых образование твердых отходов является высоким. Планируются и реализуются корректирующие мероприятия по сокращению пищевых отходов и мусора.
Отель стремится к тому, чтобы утилизация твердых отходов не оказывала негативного воздействия на местное население и окружающую среду. Обеспечивается соблюдение законодательства "Zero Waste Regulation" в области обращения с твердыми отходами.